dupiate forum :: Zobacz temat

Sobota, 27 listopada 2004r.

Na knurowskich urzędników padł blady strach! Nie mogą pić kawy przy petentach, jeść kanapek, ani nawet nikogo opierniczyć. Za to muszą chodzić w szarych mundurkach, mieć przyklejony uśmiech, patrzeć petentom głęboko w oczy i powtarzać bez przerwy „proszę”, „przepraszam”, „dziękuję”...

Elementarz urzędnika

– Zgroza! Już minispódniczki nie zobaczę u koleżanek – skarży się jeden z panów.

A wszystkiemu winna Anna Karwot, sekretarz miasta, która wymyśliła „Standard Obsługi Petenta w Urzędzie Miasta Knurów”. Dokument jest podzielony na rozdziały, ma kilkanaście stron i od A do Z poucza urzędników, jak mają przyjmować petentów.

– To taki urzędniczy elementarz. Wzorce profesjonalnej obsługi. Przygotowujemy się do wprowadzenia normy jakości ISO 9001, a to jeden z etapów – wyjaśnia Anna Karwot.

Dokument musiał być przedstawiony we wszystkich wydziałach i każdy pracownik musiał się z nim zapoznać. Karwot nie uważa, że jest to tworzenie niepotrzebnych bytów. – Dobrze, że to wszystko zostało usystematyzowane. Zdarzały się wcześniej różne sytuacje – mówi.

Nie jeść, nie pić

Jak prowadzić rozmowy z petentem? Pani sekretarz nawet najbardziej znudzonym proponuje „wykorzystanie techniki czynnego słuchania”. Na czym polega?

– „Należy utrzymywać kontakt wzrokowy, nie wolno przerywać, okazywać zniecierpliwienia, trzeba wczuć się w sytuację petenta” – poleca elementarz.

Już wiadomo, jak należy rozmawiać przez telefon. Należy podnosić słuchawkę najpó?niej po trzech sygnałach, nie wolno w trakcie rozmowy jeść i pić.

Poradnik pani Ani dzieli klientów na „niedoświadczonych”, „doświadczonych” i „trudnych”. Jak sobie poradzić z tymi najbardziej agresywnymi? Należy panować nad emocjami, nie wolno okazywać złości i zdenerwowania.

– Pracownik jest buforem rozładowującym napięcie petenta – określa obrazowo w swoim poradniku.

Ostatni rozdział poświęcony jest wyglądowi urzędników i ogólnym wrażeniom estetycznym. Panie urzędniczki powinny zapomnieć o ekstrawaganckich strojach, a wbić się najlepiej w szare lub granatowe kostiumy – podobnie panowie. Twarz i dłonie zawsze czyste, włosy „nie powinny zasłaniać twarzy”.

A makijaż i biżuteria?

– Biżuteria skromna, makijaż delikatny i starannie dobrany do koloru cery, kosmetyki o subtelnym zapachu – podaje pani sekretarz.

Szary prezydent

Anna Karwot wyjaśnia, że nie chodziło jej o nakładanie kieratu na urzędników. – W tym wszystkim chodzi o to, by petenci czuli się u nas najlepiej – wyznaje i zaraz dodaje, że gdyby pisała dokument dzisiaj, nieładne słowo „petent” zamieniłaby na „klient”. – A już najładniej byłoby mieszkańcy miasta – mówi.

Pomysły pani sekretarz przypadły do gustu prezydentowi Adamowi Ramsowi, który także dostosował się do jej zaleceń – zastaliśmy go w szarym garniturze i krawacie w stonowanym kolorze.

– Już wcześniej tak się nosiłem – chwali się prezydent.

A krawaty w kaczory donaldy? – U nas to nie przejdzie, to nie cyrk – dodaje z uśmiechem.

Co o tym myślicie ???

Dołączył: 27 Lis 2004 Skąd: GLiWiCe

Skąd to wziąłes ? :P

Niby dobry pomysl.. :D bo jakby wygladał urzędnik w skorzanej kurtce, glanach, podartych spodniach i zielonych wlosach :> powinni jakos wygladac :D z drugiej strony nie wiem co bym mowil gdybym był tym urzędnikiem :P ale mimo wszystko..

Jako petentka, uważam że tak powinno wyglądać w każdym urzędzie, jednak gdybym sama miała pracować w takim urzędzie chyba nie potrafiłabym sie dostosować do wszystkich zaleceń pani Anny Karwot

Dołączyła: 22 Lip 2004 Skąd: Aktualnie niewiem

Dołączył: 27 Lis 2004 Skąd: GLiWiCe

Co wy wszyscy jesteście uzależnieni od kawy ? :> :P

Cytat:

Zgadzam sie z Toba , ale bez tej kawy to przesada

patrząc od str pracownika to faktycznie przesada, ale z drugiej strony to kawa czy jakiś inny napój może łatwo wylać się na dokumenty. Raz mi się tak przytrafiło ;/

Dołączył: 27 Lis 2004 Skąd: GLiWiCe

i nie wywalili Cię z pracy :> .. To w Polsce mało spotykane :D:D

Dołączył: 27 Lis 2004 Skąd: GLiWiCe

po 1. zależy jaki szef :P

po 2. nie wiedziałem

po 3. szef (niestety) czasem może :D

LuKaSh, ja mam normalnych szefów i bardzo fajna prace

Z resztą oni nawet oni nie wiedzą ;) :lol:

Dołączył: 27 Lis 2004 Skąd: GLiWiCe

Fajni szefowie ? :> to naprawdę masz fajną pracę :P:D

oj tak ale mówię to szeptem by nie zapeszyc :)

Imię: Rafał Dołączył: 02 Wrz 2004 Skąd: Gliwice

Cytat:

Należy utrzymywać kontakt wzrokowy, nie wolno przerywać, okazywać zniecierpliwienia, trzeba wczuć się w sytuację petenta” – poleca elementarz.

- i niby od teraz bedzie mozna wszystko zalatwic w urzedzie? To jakas fantastyka. :)

Cytat:

- i niby od teraz bedzie mozna wszystko zalatwic w urzedzie?

w knurowie pewnie bedzie można, Gliwice muszą jeszcze troche poczekać ;/

A może w gliwickim urzędzie tez powinno sie wprowadzic tem elementarz w życie ???

Dołączyła: 22 Lip 2004 Skąd: Aktualnie niewiem

Myśle że byłby to dobry pomysł, bo jak mam jakąś sprawe załatwiac w naszym urzędzie to mnie trafia coś , i mam wrazenie ze przeszkadzam pania w plotkach jak wchodze do jakiegoś pokoju :x ;/ :evil:

Ja urzednikow nie bede bronil, bo mam z nimi same problemy. Marzeniem jest wejscie do jakiegokolwiek Urzedu i zalatwienie sprawy od reki powiedzmy w pol godziny. Nie smiem nawet marzyc o zalatwianiu czegos przez internet, bo np. na stronie UM Gliwice nie ma podstawowych dokumentow, po ktore musze sie udac do ww miejsca.

Co do kawy to zdarzylo mi sie wylac na klawiature, ale przeciez sam siebie nie zwolnie :D